两项保险业标准出炉 规范人身险和车险理赔服务

　　继11月初金融消费者和投资者保护工作协调机制建立以后，金融消保制度建设落地保险业又有新进展。

　　中国保险行业协会11月19日发布《机动车辆保险理赔服务规范》(下称《车险规范》)和《人身保险理赔服务规范》(下称《人身险规范》)，对与老百姓关系最紧密、覆盖人群最广泛的车险和人身险的理赔服务提出规范性要求，推动保险消费者权益保护制度体系更加完善，提高消费者对保险服务的获得感、幸福感、安全感。

　　专家表示，理赔服务是保险服务国计民生的最后一环，也是触达老百姓、投保企业的关键环节。多年来，保险业在粗放式发展中存在销售误导、理赔难等问题，致使保险消费者合法权益受到损害，行业亟需建立一套理赔服务标准，推动理赔服务质量全面提升。根据国家金融监督管理总局部署，中国保险行业协会推动保险标准落地。两项理赔服务规范的发布，进一步完善了保险消费者权益保护标准体系，有利于从源头上解决理赔纠纷等问题。

　　统一车险理赔服务标准

　　公安部数据显示，截至6月底，我国机动车保有量达4.4亿辆。作为刚需保障，车险日渐成为百姓使用频率最高的保险产品之一。国家金融监督管理总局数据显示，今年前9个月，车险保费收入6546亿元，是财产险领域规模最大的险种。

　　《车险规范》基于车险理赔服务特点，结合各家保险公司在车险理赔服务上的创新做法，对车险理赔服务的服务流程、服务场景、投诉处理等进行了统一，形成全行业统一的车险理赔服务规范。

　　一位车险业人士表示，车险理赔纠纷主要源于流程繁琐、定损和赔付标准不统一、拒赔或拖延赔付原因不明确等。《车险规范》对车险理赔流程予以规范，构建起一套公平、透明、高效的服务体系，有利于保护车险消费者的合法权益，增加其获得感、信任感。

　　保险公司车险业务品质也有望得到提升。上述车险业人士表示，《车险规范》对保险公司开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险公司合规、科学、有效地推动车险理赔服务升级提供了技术依据，一方面将促进保险公司提升车险理赔服务水平，另一方面将帮助险企识别骗保骗赔等欺诈行为，从而推动提升车险业务品质。

　　人身险理赔服务建立首个全国性行业规范

　　从意外险、健康险，到重疾险、养老险，人身险是保险业服务健康中国建设、应对人口老龄化等的主要抓手。

　　业内人士表示，人身险理赔服务涉及医疗报销、意外事故救援、养老服务供给等方方面面，既往实施的服务评价体系以指标和指数为评价维度，存在维度单一、差异化不足等问题，无法全面引导保险公司提升理赔服务质量。

　　《人身险规范》是人身险理赔服务首个全国性行业规范，具有三方面特点：一是坚持把保险消费者“满不满意”作为检验理赔服务的“试金石”，通过简化理赔流程、优化线上工具等措施，提升保险消费者服务体验；二是围绕保险消费者关键服务触点，细化报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容，探索建立高质量理赔服务模式；三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系，从服务便捷性、权益保障性等维度对保险公司理赔服务进行评价。

　　业内人士表示，总体来看，《人身险规范》一方面规范保险公司的理赔服务流程和服务标准，提升保险消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面也为评价保险公司理赔服务提供了重要参考依据，将推动保险公司主动提升理赔服务质量。

吴清：坚定不移深化资本市场双向开放

据了解，9月24日，中国人民银行行长潘功胜在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上表示，为了维护我国资本市场稳定，提振投资者信心，在借鉴国际经验以及人民银行自身过往实践的基础上，人民银行与证监会、金融监管总局协商，创设两项结构性货币政策工具，支持资本市场稳定发展。这....

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